Charles Taylor, analiza el avance de la inteligencia artificial agéntica en el mercado asegurador y su impacto en la experiencia de clientes.
La inteligencia artificial agéntica comienza a convertirse en un gran diferencial en la transformación digital del mercado asegurador. Luego de una primera fase dominada por pruebas de concepto, laboratorios de innovación y pilotos acotados, la industria empieza a observar un cambio de madurez, dado que las aseguradoras ya no analizan la IA solo como una herramienta experimental, sino como una capacidad concreta para transformar procesos, mejorar la experiencia de clientes, potenciar la labor de los canales comerciales y generar nuevas oportunidades de crecimiento.
Esta evolución fue uno de los principales ejes identificados por Charles Taylor a partir de su participación en recientes encuentros de la industria aseguradora en Chile, México y Panamá, donde compañías, brokers, insurtechs y proveedores tecnológicos coincidieron en una tendencia común: los proyectos de inteligencia artificial están dejando de ser conversaciones aspiracionales para convertirse en iniciativas reales, con foco en impacto, escalabilidad y retorno de negocio.
En particular, la IA agéntica aparece como una de las grandes oportunidades para el seguro en Latinoamérica. Su potencial no se limita a la automatización de procesos internos, sino que también permite avanzar hacia experiencias más simples, personalizadas y proactivas para los asegurados. Desde asistentes virtuales capaces de resolver consultas y acompañar la gestión de siniestros, hasta motores de recomendación que facilitan acciones de cross-selling, upselling, retención y fidelización sobre la base de datos relevantes y contextuales, por mencionar algunas ventajas de su aplicación.
“El mercado asegurador está entrando en una nueva fase. La conversación ya no pasa únicamente por probar inteligencia artificial, sino por integrarla de manera segura, gobernada y orientada a resultados concretos. En Latinoamérica vemos una ventana de oportunidad muy relevante para aplicar estas capacidades de cara al cliente, mejorar la experiencia y generar más valor en cada interacción”, señaló Gonzalo Geijo, Chief Commercial Officer de Charles Taylor.
De hecho, no se trata simplemente de subirse a una tendencia, sino de poner al cliente en el centro de la estrategia de negocio y, por ende, tecnológica. Tal es así que un reciente informe de la consultora Capgemini sostiene que el 73% de los consumidores espera mayor personalización a medida que avanza la tecnología, y en seguros P&C aparecen demandas concretas: precios basados en uso, asesoramiento personalizado y alertas preventivas de riesgo. De hecho, el 51% de los asegurados se muestra muy cómodo con que las aseguradoras utilicen IA para brindar servicios proactivos. Sin embargo, el 86% todavía describe su vínculo con las compañías como reactivo y transaccional.
La oportunidad regional tiene, además, un componente diferencial. Mientras Europa avanza bajo un marco regulatorio más estricto, con mayores exigencias para determinados usos de IA considerados de alto riesgo, Latinoamérica presenta hoy un escenario más heterogéneo y menos encorsetado. Esto no significa ausencia de responsabilidad ni falta de controles, sino un espacio de mayor flexibilidad para innovar, probar y escalar casos de uso, siempre bajo criterios de ética, seguridad, trazabilidad y protección de datos.
En ese contexto, Latinoamérica puede ganar velocidad en aplicaciones de IA orientadas al cliente, especialmente en áreas donde el sector enfrenta desafíos históricos: tiempos de respuesta, personalización de productos, continuidad de la atención entre canales, comprensión de necesidades, simplificación de trámites, prevención de la salida de clientes y desarrollo de nuevas oportunidades comerciales. Para las aseguradoras, esto representa una posibilidad concreta de pasar de una lógica reactiva a una relación más predictiva, inteligente y cercana con sus clientes y productores.
La experiencia europea deja una enseñanza relevante para la región. Una regulación clara será necesaria y probablemente avanzará en los próximos años, como ya se observa en distintos países latinoamericanos que discuten marcos normativos inspirados en modelos de riesgo, transparencia y derechos de los usuarios. Sin embargo, el desafío será encontrar un equilibrio: proteger a las personas, garantizar un uso responsable de la tecnología y, al mismo tiempo, no bloquear la innovación ni limitar la competitividad de la industria.
Para Charles Taylor, la clave estará en construir proyectos de IA con visión de negocio, gobierno tecnológico y capacidad de integración con los sistemas existentes de las aseguradoras. La inteligencia artificial agéntica puede aportar valor real cuando se conecta con procesos, datos, canales y objetivos concretos: mejorar la atención, acelerar la resolución de casos, optimizar operaciones, asistir a equipos comerciales y generar interacciones más relevantes para cada cliente.
“Latinoamérica tiene una oportunidad única: aprender de los marcos regulatorios más avanzados, pero también aprovechar su capacidad de adaptación para impulsar soluciones concretas. El futuro no será de quienes simplemente incorporen IA, sino de quienes logren implementarla con propósito, responsabilidad y foco en la experiencia del cliente”, Gonzalo Geijo.
