Producto defectuoso e indemnización millonaria

La Justicia de Roca condenó solidariamente a una importadora y concesionaria a pagar un resarcimiento a una clienta que sufrió los graves daños en su moto 0km por la prestación defectuosa del service postventa. La sentencia no solo ordenó la indemnización por los perjuicios económicos y morales, sino que también aplica una cuantiosa sanción punitiva, convirtiéndose en un mensaje para las empresas sobre la calidad de sus servicios y la responsabilidad hacia los usuarios.

El fallo resaltó la importancia de la garantía y el servicio técnico adecuado para los bienes duraderos, especialmente en el ámbito de los vehículos.

La odisea de una moto nueva: del entusiasmo a la frustración por un service defectuoso

La historia comenzó el 8 de septiembre de 2018, cuando la mujer adquirió una flamante motocicleta KTM modelo 390 Duke, que le fue entregada una semana después, el 15 de septiembre. La promesa de una garantía de 24 meses y la indicación de realizar los services en la concesionaria oficial infundieron confianza en la compradora. Sin embargo, su experiencia con la moto 0km pronto se convertiría en una pesadilla.

Meses antes de que venciera la garantía, en septiembre de 2020, la empresa dejó de ser concesionaria oficial de KTM en la zona, y la mujer fue derivada a otra firma para los futuros services.

Al llevar su motocicleta a este nuevo taller para un control general, recibió una noticia desalentadora: la motocicleta se encontraba en un «estado ruinoso», y los services anteriores realizados anteriormente habían sido «defectuosos».

Para recuperarla en condiciones, se le informó que debía afrontar gastos significativos, primero por $22.817 y luego, para repuestos y mano de obra, $66.976,89, viéndose privada de su movilidad por 25 días mientras se realizaban las reparaciones necesarias.

La mujer argumentó que el deterioro fue «paulatino y gravoso» debido a circunstancias ajenas a su uso normal, imputando la responsabilidad a la concesionaria por la prestación defectuosa del service y a la importadora de las motocicletas KTM por la garantía legal y la calidad del servicio técnico.

Las defensas empresariales: negación y atribución de culpa a la usuaria

Frente a la demanda, ambas empresas presentaron sus argumentos, negando cualquier responsabilidad y atribuyendo el mal estado de la moto 0km a la propia dueña.

La concesionaria reconoció haber realizado cinco services de postventa al rodado de la actora hasta febrero de 2020, pero negó que estos hubieran sido defectuosos. Por el contrario, sostuvo que los daños eran «producto de la diligencia en el cuidado y uso que la actora dio al mismo».

Esta empresa detalló cada service realizado, desde el cambio de batería inicial hasta revisiones de frenos y cambios de aceite, afirmando que en todas las ocasiones la mujer había retirado la moto «de conformidad, sin observación alguna». Además, resaltó que, desde el último service realizado por la concesionaria hasta el ingreso de la nueva firma (siete meses después), la motocicleta había recorrido solo 455 km, un kilometraje bajo para el deterioro alegado.

La importadora, por su parte, se defendió interponiendo excepciones y negando fallas de fábrica. Argumentó que su garantía, de 24 meses, había expirado el 7 de septiembre de 2020. La importadora señaló que la actora no había presentado la factura de compra, título de dominio o cédula verde.

La empresa detalló que, al ingresar la moto en la nueva firma, se detectó un «muy bajo nivel de aceite (750 cc)», «mal estado del mismo», «restos de metal en los tamices» y «falta de líquido refrigerante (500cc)». Para esta empresa, el bajo nivel de aceite, que el manual de usuario establece como responsabilidad del propietario verificar, fue la causa del daño, imputable «pura y exclusivamente a la actora». A pesar de que la moto fue reparada, la empresa sostuvo que el problema se originó por la negligencia de la clienta.

El contundente peso de la prueba pericial: services deficientes como causa del daño

La clave en este proceso judicial recayó en las pruebas periciales. Se realizaron dos informes técnicos que resultaron coincidentes y contundentes, desvirtuando las defensas de las empresas apuntadas.

Un perito describió que la motocicleta tuvo que someterse a reparaciones mayores, incluyendo el cambio de aros, cojinetes y juntas, lo que es inusual para un vehículo de tan poco kilometraje. Su informe señaló que la cadena de distribución floja del motor impedía que la bomba de aceite bombeara el caudal y la presión adecuada, lo que llevó a un desgaste prematuro de componentes críticos del motor.

Aunque no pudo precisar la fecha exacta de los daños (debido a que la moto ya había sido reparada), sostuvo que podrían ser «producto de un mal armado de fábrica, colocación de repuesto defectuoso (tensor de distribución) o un servicio mal realizado». Remarcó que este tipo de reparaciones se ven en vehículos con «muchos kilometrajes mayores de 200 mil y 15 años de antigüedad», no en una moto 0km.

Otro experto reforzó estas conclusiones, afirmando que «los defectos que originaron dichas intervenciones, fue simplemente el mal obrado servicio de mantenimiento llevado a cabo por el prestador anterior oficial, ya que no fueron de calidad ni correctos en su realización». Incluso, destacó que las propias órdenes de servicio revelaban el problema, como el uso de solo 1,3 litros de aceite en un service mientras en otro se usaron 1,7 litros, lo que indicaría que el motor no funcionó con el nivel adecuado.

También calificó las descripciones de las intervenciones de la concesionaria como «pobres, con errores de tipeo», lo que demostraba la falta de un «verdadero nivel profesional». En su respuesta a las impugnaciones de las demandadas, el perito fue categórico: «el o la propietaria de la motocicleta no tiene por qué saber, ni tampoco revisar los fluidos de aceite y toda índole que quiera suponerse, ya que por eso mismo se concurre al servicio post-venta oficial; para la revisión completa, el control de la unidad y evitar ciertos perjuicios futuros como cualquier usuario normal.»

La justicia determinó la nulidad del servicio y condenó a las empresas

Con base en la Ley de Defensa del Consumidor (LDC) y el Código Civil y Comercial de la Nación, la jueza Agustina Naffa concluyó que la concesionaria no brindó un servicio técnico adecuado y que este fue la causa de los daños mayores sufridos por la motocicleta. Argumentó que, fabricantes, importadores y vendedores de bienes duraderos tienen la obligación de asegurar un servicio técnico adecuado y el suministro de repuestos.

La jueza subrayó que, en casos de consumo, rige el principio de las «cargas probatorias dinámicas», lo que significa que el proveedor es quien debe probar la inexistencia del defecto o la causa ajena, al estar en mejores condiciones de hacerlo. Las demandadas no lograron demostrar que el servicio fue correcto o que el daño se debió a la negligencia de la actora. En consecuencia, se acreditó el «incumplimiento de la obligación de brindar adecuado servicio técnico y con otras obligaciones legales que ambas demandadas tenían a su cargo -trato digno-«.

Por todo ello, la jueza determinó que correspondía condenar a las empresas de forma solidaria por los daños y perjuicios ocasionados, en función de la responsabilidad objetiva que emerge de los artículos 11, 12, 13 de la LDC y el artículo 42 de la Constitución Nacional.

Cuantificación de los daños: así se calculó la indemnización que supera los 4 millones de pesos

La sentencia detalló la indemnización otorgada, buscando la «reparación integral o plena del daño padecido» por la clienta.

La mujer había solicitado la restitución del valor actualizado de la motocicleta ($1.011.260) y una indemnización por la pérdida de valor venal (disminución del 35% del valor, estimada en $353.941). Sin embargo, los peritos coincidieron en que, tras las reparaciones, el estado actual de la motocicleta era «óptimo» y su «valor de mercado no se vio afectado», ya que las reparaciones fueron satisfactorias y no se observó mal funcionamiento del motor. Por lo tanto, al no haberse acreditado que la motocicleta se volvió «no apta para el uso» ni una disminución en su valor de venta, estos rubros fueron rechazados.

Sobre los daños emergentes (gastos de reparación), la magistrada hizo lugar a la pretensión de recuperar los gastos realizados para la reparación de la motocicleta, que ascendieron a $89.793,89. Este monto se encuentra probado con la documental e informativa y devengará intereses desde la fecha de su erogación hasta el pago efectivo.

Además, la jueza consideró razonable la suma reclamada de $35.000 por los gastos de transporte en los que incurrió la clienta al verse privada de su movilidad debido a la inoperatividad de la motocicleta.

Por el concepto de daño moral, la jueza otorgó la suma de $1.500.000. Se tuvo en cuenta que la actora «vio frustrada la confianza» depositada en los proveedores, sufrió «mal y angustiada» por la situación vivida con la moto, y se vio obligada a «acudir a esta vía judicial para el reconocimiento de su derecho».

La sentencia consideró que la «actitud desaprensiva de los derechos de la consumidora» generó una afección en sus sentimientos que debía ser compensada. Para la cuantificación, se tomó como parámetro indemnizaciones otorgadas en precedentes similares, donde se elevaron los daños morales a sumas considerables. Este monto devengará intereses del 8% anual desde septiembre de 2020.

Finalmente, el rubro punitivo fue uno de los más destacados de la sentencia, otorgándose la suma de $2.500.000. La jueza justificó su procedencia en que la conducta de las demandadas fue «disvaliosa y grave indiferencia hacia la consumidora», evidenciada en su actitud a lo largo del proceso (no realizar ofrecimiento económico en la audiencia preliminar) y en la «deficiente prestación del servicio técnico» que provocó un daño considerable en el patrimonio de la actora.

Se observó una «grosera negligencia y desprecio a los intereses de la actora durante los services realizados a una motocicleta nueva y de un alto valor económico». La sentencia también ponderó que «tramitan contra la misma demandada otras causas iniciadas en esta jurisdicción por hechos similares», lo que refuerza el patrón de conducta reprochable.

El monto final de $4.124.793,89 fue fijado en base a la gravedad del hecho, la reiteración de conductas similares, la posición en el mercado de las demandadas y los precedentes del Superior Tribunal de Justicia. Dado su carácter constitutivo, los intereses se liquidarán una vez que la sentencia adquiera firmeza. (Rionegro.com.ar/Justicia)